Linee telefoniche, troppi ritardi per attivazioni e guasti: ma arriva la svolta da Agcom
di ALESSANDRO LONGO
Gli utenti che vogliono o usano servizi telefonici e Adsl di operatori alternativi a Tim stanno per avere una buona notizia. E tanto a lungo attesa, dato che è collegata a una legge del 2012, dell’allora – pensate un po’ – Governo Berlusconi. Gli utenti infatti potranno, tra poche settimane (a quanto risulta), godere di un servizio più diretto per l’attivazione dei servizi e l’intervento del tecnico in caso di guasti. Saranno serviti direttamente da tecnici al servizio del loro operatore telefonico, senza più bisogno di passare da quelli di Tim ed evitando così lungaggini burocratiche, perdite di tempo.
Il tutto è frutto di regole Agcom che – per la prima volta in Europa e in ossequio di quella lontana legge – stanno per far scattare il cosiddetto “accesso disaggregato” alla rete Tim. C’è voluto molto tempo appunto per la straordinarietà della norma e anche per la delicatezza della questione; per Tim non è una passeggiata cedere ad altri operatori la possibilità di intervenire direttamente sulla sua rete. Per quanto i tecnici coinvolti siano delle stesse ditte che pure Tim utilizza. Comunque, gli accordi tra le parti – sotto l’egida di Agcom – sono quasi conclusi e poi si potrà partire. Una conquista a metà, beninteso: le nuove regole non coprono infatti i nuovi servizi fibra ottica fino all’armadio (Vdsl2), dove l’ultimo tratto è in rame e quindi di Tim. Ancora per questi servizi l’utente dovrà fare ancora il giro dell’oca e, anche se usa i clienti di Fastweb, Wind 3 o Vodafone (per esempio), si ritroverà a fare i conti con quelli Tim; raddoppiando così, in certi casi, le interlocuzioni.
E non è solo un problema di lungaggini a danno degli utenti; anche la concorrenza ci può andare di mezzo. Può capitare infatti un fenomeno di recente censurato dalla stessa Agcom: l’utente segnala un guasto al proprio operatore e subito dopo chiama qualcuno che gli vuole vendere il passaggio a Tim. Una sorta di sciacallaggio, per sfruttare il momento difficile dell’utente. “Singoli agenti di Tim, trafugate le informazioni sui guasti con la complicità delle ditte di riparazione, hanno organizzato le chiamate ai clienti in difficoltà per prospettare il cambio di operatore”, scrive l’autorità, che non ha accertato però una responsabilità diretta di Tim e quindi non l’ha sanzionata (si presume insomma che gli agenti abbiano ottenuto quelle informazioni per vie trasverse, magari pagandole ai tecnici, e senza che l’operatore ne fosse al corrente). Ma le ha ingiunto di rivedere la propria organizzazione interna perché non succeda più.
Che questo giro porti inconvenienti agli utenti è evidente a chiunque abbia un operatore alternativo a Tim. Noi l’abbiamo accertato attivando due linee Vdsl2 (fibra ottica fino all’armadio) a breve distanza di tempo, con Tim e con Fastweb. Ebbene, l’esperienza è molto diversa. Purtroppo.
Nel primo caso, abbiamo ricevuto una mail con il link a un calendario su internet dove indicare la data per l’arrivo del tecnico. Il tecnico attiva la linea e ha già il modem per l’accesso: fine, siamo online. Con Fastweb è arrivata, senza preavviso, la telefonata di un tecnico che si è dichiarato essere di Tim, per conto dell’altro operatore. Non ha accettato di richiamare quando saremmo stati più disponibili: “se chiudiamo la telefonata adesso, blocco l’attivazione e deve rifare tutto da zero; io non ci perdo niente, tanto rispondo a Tim non a Fastweb”, ha detto.
La prenotazione è quindi avvenuta al telefono senza possibilità di altro contatto per eventualmente spostarla (cosa sempre possibile con Tim, dato l’accesso diretto ai tecnici che dovevano venire). “Se non è presente il giorno dell’arrivo del tecnico o non risponde alla sua telefonata, deve ripartire da zero”. Ok, si è capito. Ma con l’arrivo del tecnico non è finita. Bisogna poi aspettare l’arrivo del modem Fastweb, “entro quattro giorni”, via corriere, dice un sms. Nessuna possibilità di prenotare. E senza modem l’utente di fatto non può usare la linea, quindi è come se non avesse il servizio – anche se l’operatore indica come data di attivazione quella dell’intervento del tecnico. Per altro, si è ancora obbligati a usare il modem fornito dall’operatore (fino a dopo dicembre, per regole Agcom); quindi per ora l’utente non può usare nemmeno uno proprio per navigare da subito.
L’arrivo del modem e quello del tecnico sono separati appunto perché il primo è di Fastweb mentre l’altro è di una ditta contrattualizzata da Tim in quella zona. E Tim poi la utilizza per tutte le attivazioni, non solo le sue ma anche quelle dei concorrenti, dato che la rete dove si interviene è la sua.
L’inconveniente si ripete poi se c’è un guasto sulle parti di linea proprietà di Tim (da casa dell’utente fino all’armadio stradale). Il cliente chiama l’operatore, che poi – se si accerta che il problema è sulla rete Tim – deve avvisare quest’ultimo, che quindi si prende i suoi tempi. L’operatore alternativo ha pochissime possibilità di fare pressioni sul tecnico usato da Tim per accelerare l’intervento. Per l’utente è una certezza di perdita di tempo, se non altro a causa del passaggio di consegne.
E tutto questo, per la fibra, durerà ancora chissà per quanto. Per estendere alla banda ultralarga la novità che ora sta per scattare su linee tradizionali bisognerà aspettare un nuovo intervento regolatorio di Agcom. Previsto – se tutto va bene – per inizi 2019, con le nuove analisi di mercato.
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